“顾客是上帝”、“当今世上最牛掰的事就是把思想放入别人脑子里,或者把别人的钱放入自己口袋里”等理论是从什么时候开始的?

是市场转向买方后,顾客有限,而虎视眈眈想要瓜分顾客权益的甲方甚多,所以,顾客决定企业的生死,不是上帝胜似上帝!

那么,要如何对待上帝?少不了满面春风、温暖和煦、小心翼翼甚至惟命是从。

今天想和大家讨论一下,是不是我们对待所有的“上帝”都应该是唯命是从的态度呢?什么样的态度又是妥当的呢?

这个话题源于两部老好莱坞科幻电影,一部叫《第六感生死缘》,讲述了死神为了探究人类,借一位美男子之身进入了新闻媒体大亨家里体验生活,当然还要顺便带走这个大亨。新闻大亨全家井然有序的安静生活让死神羡慕,死神更是和大亨的小女儿坠入爱情。但当死神发觉自己爱上了人类时,也到了他必须结束人间旅程之时。

另一部叫《命运规划局》,讲述的是一名国会议员在竞选总统过程中意外结识了芭蕾舞女演员,二人陷入爱情,但却因此打乱了原本属于他的命运,于是“主席”派了“规划局”的人把他拉回到原来的轨道上。

两个故事虽然一个是“死神”,另一个是“上帝”,但是都是主宰人类命运的“神”。在敬畏之情的驱使下,被“死神”和“上帝”挟持的人类只能惟命是从,不敢对别人谈及事实的真相,并且严格按照他们的要求行事,因为如果违背了,就是自讨死路。

但有意思的是,两个故事中人类的那个主人翁最终都反抗了“神”,《第六感生死缘》中男主对死神咆哮不许带走自己的女儿;《命运规划局》中男主更是直接对抗“主席”,要跳出“主席”给自己制定的命运地图。更有意思的是,结局他们都赢了!对抗死神的男主让死神留下了女儿;对抗上帝的男主令“主席”真的为他改变了命运地图。


▲《命运规划局》中,男主勇于说“NO”


多么有意思的故事!我们且不讨论故事中科幻的成份,引发我思考的是,当我们面对那个在对峙时明显比我们强势和占有主导权的角色时,我们是否真的只能惟命是从?回到现实中,因为顾客是我们的“上帝”,我们就只能唯唯诺诺吗?

答案是否定的,具体情况分为三种:

■ 第一种是对方的“命”是正确的,且在态度上尊重我们,这是最好的一种与“上帝”相处的状态。这种情况下,珍惜你的“上帝”,大家共赢发展。

■ 第二种虽然“命”是正确的,但对方以一种“上帝”居高临下的态度来指使你,这种情况下,理财顾问就应该因为对方是“上帝”而委屈求求全吗?

显然不。想想电影里的传媒大亨,虽然反抗可能会让死神立刻带走自己,但是一旦触犯到原则,该反抗还得反抗。其实很多时候“上帝”的飞扬跋扈也是被我们惯得,所以无论这个“上帝”是真的神,还是现实中的顾客,选择正确的态度与之相处,才是推进关系的关键。

人和人之间的相互尊重是职场的首要原则,如果没有尊重,宁可不合作。所以,这种情况可以直接说“NO”。我们的态度会决定营造一个什么样的合作氛围。不是一味的迁就,结果就一定是最好的。

■ 第三种是对方的“命”压根儿已经侵害到了你的利益,那无论对方在态度上如何,我们的不反抗只能让自己显得毫无原则。但是反抗不等于把关系搞死,运用“同理心”、“澄清事实”、“给出展望”,或许还有余地,而且有时还可能因为你说话到位,而有意外收获。

举个例子,有一次一个客户在电话里态度强硬地对我说:“您看看能不能给个优惠的价格?毕竟我们有可能还会有更多的合作。”我明知道优惠是不可能的,因为再优惠我的利益就不保了,但是我又不想谈僵了,因为就算此次不成,可能确实还会有下次的合作。

所以我说:“我特别理解您需要比价和促成性价比最好的合作,我也很想配合您(同理心)。这次合作,我的报价里面包含了所有其他费用,比如税、资料、差旅等,您知道,这些在其他公司报价时都是单独的。所以,虽然看上去好像我的报价没有优惠,但实际算一下就发现优惠都在里面了(澄清事实)。我很看重咱们的合作,其实如果能做成,但凡还有空间,我也应该再优惠一些,但真的不能了。希望您考虑一下我的情况,我希望咱们今后还能有其他合作(给出展望)。”

结果是,我不仅得到了这份订单,而且这位客户还说,这次合作不错,还会有未来!


▲ 要懂得如何说“NO”

惊不惊喜,意不意外!所以,对待“上帝”不是只能一味地说“YES”,也可以说“NO”,关键是要怎样说”NO”。

在买方市场里,顾客确实是“上帝”,但是如果他们无限要求自己赢,而不考虑我们的利益而且态度又无理时,请勇敢地说“NO”,或许命运就会在那一刻发生变化,所以,试试吧。